在2026年“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，韶关市消费者委员会发布2025年度消费维权十大典型案例。
此次公布的典型案例，是从全市各级消委会受理的518件投诉中精选，涵盖预付式消费、商品房买卖、网络购物、人身伤害等多个领域，有77名消费者联名投诉温泉酒店停供的群体性纠纷，有消费者因“消费+分红”话术冲动办卡的个人遭遇,有房产夸大宣传、无发票拒保修的典型纠纷，还有直播间购买活体宠物到货病残的新型争议。
这些案例，既是经营者诚信缺失的真实镜鉴，也是广大消费者维权的实战教科书。我们将这10个案例分为三篇推出，分别聚焦“金钱陷阱”“货不对板”“维权盲区”三大消费维权痛点。希望通过这些真实的故事，帮大家擦亮双眼、避开陷阱。
【第一篇：金钱陷阱】
充钱容易退钱难？
3个真实案例教你
守住钱包防线
预付卡充了值，商家服务却“断供”；听信“消费+分红”话术，被套走5万；上门推销的天价净水器，号称“喝了能治病”……这些“钱”有关的糟心事，最后都解决了吗？答案是肯定的。一起来看看这3位消费者是如何拿回属于自己的钱的。
01
温泉服务断供引群诉
消委出面调解息纠纷
【案情简介】
2025年7月，乳源瑶族自治县某酒店因其温泉水供应中断，导致大量已办理预付充值卡的消费者无法享受约定的温泉服务。消费者多次与酒店协商，要求继续履约或退款，均未得到满意解决。此后，以消费者彭女士为代表的77名消费者联名向乳源瑶族自治县消费者委员会投诉，寻求帮助。
【处理过程及结果】
接到该群体性投诉后，乳源瑶族自治县消保委立即启动群体投诉应急处理机制。一方面，稳定消费者情绪，核实每名消费者的充值金额与诉求；另一方面，约谈酒店负责人，了解温泉水断供情况和企业经营现状。在调解中，工作人员秉持法理情相统一原则，坚持以法为据、依法处置为先。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条明确指出酒店收取预付款后未能履约，应依法承担退款责任；再兼顾情理，结合酒店实际经营困难，引导双方从化解矛盾、维护信誉出发，寻求务实解决方案。经多轮调解，双方最终达成和解，酒店方同意通过分期退款、延长服务期限等多种组合方式，履行其退款义务，77名消费者的合法权益全部得到妥善解决，共计挽回经济损失7.5万元。事后，消费者代表彭女士向县消保委赠送了“匡扶正义 为民解忧”的锦旗以示感谢。
【案例评析】
本案是一起典型的预付式消费服务合同纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”酒店无法提供约定的服务，消费者依法享有要求退回预付款的权利。
本案的成功调解启示：一方面，经营者必须诚信履约，任何因自身原因导致无法提供服务的行为，都需承担法律责任；另一方面，也提醒广大消费者，在进行预付式消费时，要查验资质、审慎挑选；理性充值、小额为妥；细读合同、明辨条款；保管凭证，依法维权。
02
捆绑消费莫冲动
签订合同责任清
【案情简介】
2025年3月，消费者张女士通过微信向武江区兰心优雅礼仪服务中心支付98元，预订一款价值6860元的摄影形象照套餐。到店拍摄时，店员反复推销称，缴纳50000元即可享受终身美体塑形服务，并获赠“每年2个点分红”。张女士在店员劝说下现场付款50000元，未签订任何合同，仅在一张收据上签字。回家后张女士意识到可能被误导，要求商家退款遭拒，遂向武江区消费者服务中心投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，武江区消服中心核查发现，双方交易仅有收据，收据上载明“张女士拍照及兰心优雅分红股2个点……名媛班终身卡，任何理由不退费”。商家辩称50000元含服务与“投资入股”，张女士已签字确认。消服中心组织双方调解时明确指出，收据中的“任何理由不退费”属于排除消费者权利的无效格式条款，且商家以“分红”为名诱导大额预付，未尽到充分告知义务。经普法教育，商家同意退款，但提出张女士拍摄的写真数量超出了原套餐范围，需按店里公示的价格扣除费用。最终双方达成协议，商家退还47500元，张女士表示接受。
【案例评析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条及《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条、第二十二条规定，经营者以格式条款排除消费者权利、未与消费者订立书面预付式消费合同的，相关条款无效，消费者有权依法解除合同。本案中，商家以“分红股”为噱头诱导大额预付，且在收据中设置“任何理由不退费”的不公平条款，侵害了消费者的知情权与公平交易权。张女士要求解除合同时，商家应依法协商退款，不得以该条款为由拒绝。
近年来，美容、摄影、健身等行业“以卡圈钱”问题频发，尤其要警惕“消费+分红”“投资返利”等捆绑推销话术。此类模式往往模糊消费与投资界限，以高收益为诱饵诱导大额预付，实则暗藏资金风险。消费者应谨记：任何承诺“返利”“分红”的消费项目，本质上都是预付式消费，风险极高。务必要做到以下几点：一拒诱惑，对“分红”“股权”等话术保持警惕，消费就是消费，不与投资混同；二签合同，大额预付必须签订书面合同，明确服务内容、退款规则、违约责任，口头承诺一律写入条款；三核资质，通过国家企业信用信息公示系统查询商家经营状态，避免向经营异常商家付款。如遇纠纷，可拨打12345热线或通过全国12315 平台投诉维权，也可向当地消委会寻求帮助。
03
功效宣传疑存虚
价格异常促调解
【案情简介】
2025年10月，某电器店工作人员进入翁源县某村推销净水器，向陈先生的母亲宣传其产品过滤的水具有“喝了能治病”等功效。陈母被此说法误导，以2980元的高价购买了一台净水器。陈先生获悉后，认为商家行为构成虚假宣传且商品价格虚高，遂要求退货退款，但因无法提供商家当时口头宣传的直接证据，维权受阻，故向消委会投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，县消委会工作人员并未因证据不充分而简单终止处理，而是第一时间前往商家经营场所进行现场核查。经查，该商家证照齐全，涉案净水器亦有合格证明，现场未发现含有“治病”等字眼的书面或视频宣传材料。
面对“口头宣传”难以查证的情况，工作人员转向审查交易本身的合理性。工作人员向商家指出两点：第一，该型号净水器的成交价2980元显著高于同类产品的市场常规价格，在无法合理解释此异常高价的正当的情况下，结合消费者的陈述，有合理理由怀疑其售价中可能包含了基于虚假功效承诺的不当附加值。第二，该纠纷若未能及时妥善解决，将进一步扩大负面影响，损害品牌形象与市场信誉。最终，基于快速化解纠纷、维护自身商誉的考虑，经营者主动提出并同意为消费者办理全额退货退款，双方达成和解。
【案例评析】
本案是一起在缺乏直接证据情况下，依托合理怀疑与现场核查促成调解的典型案例，本案的成功主要在于两点：一是调解基础的建立。虽无法坐实“虚假宣传”，但商品价格显著异常成为了调解的关键切入点。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条，消费者享有公平交易的权利。当价格明显偏离正常市场范围且经营者无法说明合理依据时，即可能影响交易的公平性。二是经营者责任的引导。调解并未以认定违法为前提，而是引导经营者从承担社会责任、维护自身商誉、化解消费争议的角度出发，主动解决纠纷。这种处理方式在证据不足时，往往是解决实际问题、维护消费者实质权益的有效路径。
本案再次凸显了乡村流动销售、口头夸大宣传、老年人消费场景下的高风险性。经营者利用信息不对称和取证难的特点，增加了消费者事后维权的难度。翁源县消费者服务中心提醒消费者，在面对类似情况时：一是要强化证据意识是第一防线。对流动推销、集中宣讲，务必养成录音、录像或保纸质宣传材料的习惯，这是后续维权的关键。二是要警惕价格异常信号。当商品价格明显高于市场认知时，应高度警惕，其背后可能隐藏着夸大功效的谎言。切勿轻信“神奇功效”与高价之间的虚假关联。三是要及时求助与投诉。即便证据尚不充分，亦应第一时间向消费者协会或市场监督管理部门投诉，依法主张自身合法权益。专业人员的现场核查和调解介入，有时能发现消费者自身难以触及的线索，或促成问题的解决。
来源：韶关市消费者委员会
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